こんにちは！ぽんきちです！
テレアポをしていると、こんな悩みはありませんか？
・いつもトークの冒頭部分で致命的なアウトを言われる
・商品の説明をしても、相手が話を聞いてくれない
・ガチャ切りをされることが多い
こういった人は、アプローチのトークに原因があるかもしれません。
今回は超効果的なアプローチ方法について、具体例を出しながら解説していきます。
目次
そもそもアプローチって何？
本題に入る前に、アプローチとは何かという用語解説をさせてください。
ここが分かっていないと、先に進んでも「？」で終わってしまうので、少しだけ時間をください。
(そんなの分かってるよという人は、次の章に進んでもらってOKです。)
アプローチという言葉を広辞苑で調べてみたら、このように書かれていました。
・接近すること。働きかけること。
・学問・研究で、対象への接近のしかた。研究法。
・門から玄関までの間。また、その通路。
・陸上競技・スキーで、ジャンプの助走区間。また、ボウリングで投球の助走路。
・ゴルフで、グリーン上のホールに向けて打つ打ち方。寄せ。アプローチショット。
出典：広辞苑
要約すると、一般的には『接近』とか『助走』を意味する言葉のようです。
テレアポのトークでいうと、トークの本題に入る前の助走部分という意味合いが強いかもしれません。
イメージを持ってもらうために、みなさんが使っているテレアポトークの全体感を見てみましょう。
テレアポのトークというのは、以下のように大きく3つの流れに分けることができます。
① アプローチ：トークの冒頭部分(本記事で解説)
↓
② 内容説明：商品説明、趣旨説明、導入のメリットなどを伝える
↓
③ クロージング：アポの時間を確定させたりする
このように、アプローチというのはトークの冒頭部分を指します。
言い変えると、トークの本題(内容説明)に入る前の助走部分とも言うことができます。
このトーク冒頭の助走部分が、テレアポでは非常に重要なんです。
ここまでが用語解説でしたが、次章からはさらに詳しく解説していきます。
なぜアプローチは重要なのか？
みなさんは、アプローチのトークについて深く考えたことはありますか？
「あいさつをしたり自己紹介するところでしょ？」くらいに思っている人も多いかもしれません。
テレアポでは内容説明やクロージングのトークテクニックが注目されがちですが、実はアプローチの部分には非常に重要な役割があるんです。
結論をいうと、アプローチの本当の役割というのは相手が話を聞く態勢にすることなんです。
これを知っているか知っていないかで、テレアポの成功率は全然違ってきます。
というのも、テレアポでは必ず相手は警戒心を持った状態からスタートします。
見ず知らずの人間から電話が掛かってくるんですから当然ですよね。
なので、相手の頭の中では「営業電話だ。早く電話を切ろう。」としか考えていません。
隙あらば、このような適当なアウトを言って電話を終わらせようとしてきます。
「うちは間に合ってる」
「お金がない」
「忙しい」
「知り合いでやってる」
などなど…
そんな心理状態の相手に対して、いくらメリットある商品説明をしても聞く耳を持ってくれるはずがありません。
テレアポが上手くいってない人の特徴として、相手が話を聞く態勢になっていないのに内容説明に入ってしまうということがあげられます。
NGのトークの流れはこんな感じです。
① アプローチ
・あいさつ
・自己紹介
↓
② 内容説明
↓
③ クロージング
このように、「電話を早く切りたい」と思っている相手に、いきなり商品説明をしてしまうとガチャ切りや致命的なアウトを誘発してしまいます。
これでは、せっかく素晴らしい内容説明のトークを用意していても、ムダになってしまいます。
では、正しいアプローチトークはどのようにしたらいいのでしょうか？
それは、内容説明をする前に相手が話を聞く態勢にするトークを入れるだけです。
GOODなトークの流れはこんな感じです。
① アプローチ
・あいさつ
・自己紹介
・相手が話を聞く態勢にするトーク ←ココ
↓
② 内容説明
↓
③ クロージング
NGとの違いが分かるでしょうか？
あいさつ＆自己紹介の後にいきなり内容説明をせず、相手が話を聞く態勢にするトークを間に入れています。
このようにすることで、スムーズに内容説明に繋げることができるようになります。
次章では、この相手が話を聞く態勢にするトークについて、さらに詳しく解説していきます。
相手が話を聞く態勢にするトークテクニックを紹介
お待たせしました。ここからが本記事の核心部分です。
まず結論をいうと、以下の4つの流れに沿ってアプローチトークをすることで、相手が話を聞く態勢にすることができます。
①あいさつ＆自己紹介
②以前に話したことがあると思わせる
③相手の情報を言い当てて信頼感を得る
④内容説明に繋げる
では、みなさんにより深く理解してもらうために、アプローチトークの具体例を紹介します。
今回は『コピー機を他社から切り替えさせる』というトークのアプローチ部分です。
①あいさつ＆自己紹介
いつもお世話になってますー、社畜商事のぽんきちですー
はい
②以前に話したことがあると思わせる
あのぉ、社長、以前にー、コピー機の切り替えの件でお話してたぽんきちですけど、覚えていただいてますかね？
いや、覚えてないなー
やー、そうですよねー！もうだいぶ前の話だったんでー
あ、で、社長、その時に、『うちはもう別のとこでやっちゃってるよー』なんて言われてましてー
③相手の情報を言い当てて信頼感を得る
で、あの後色々調べてみたらー、もしかすると社長、〇〇商事(他社名)さんでされてるんですよね？
あー、そうだよ
〇〇商事さんだと、やっぱりリースですか？
たしか、そうだったかなー
あ、そうですよねー
ちなみに、もう3年とか4年？くらい経ってます？
あー、それくらいだったかなー
④内容説明に繋げる
やー！それならちょうどよかったんですけどー！
というのもですね、今日お電話したのが… ※内容説明に続く
では、上から順番に詳しく解説していきます。
①あいさつ＆自己紹介
ぽん「いつもお世話になってますー、社畜商事のぽんきちですー」
社長「はい」
ここでは社名と自分の名前を言うだけでOKです。
たまに、大手企業の代理店ということをアピールしたり、キャッチコピーなどを言う人がいますが全く意味がありません。
繰り返しになりますが、相手が話を聞く態勢になっていないのに、いくら話をしても無駄だからです。
変なアウトを言われないためにも、シンプルに社名と自分の名前を伝えるだけにしましょう。
また、アプローチトークに限らずですが、テレアポでは尊敬語や謙譲語はほとんど使いません。
かしこまったトークをすると、相手と距離感ができてしまい逆効果になるからです。
なので、基本的には『です・ます』といった丁寧語を使いましょう。
コツとしては、みなさんの取引先(外注先や仕入先)と電話する感覚をイメージするといいと思います。
とはいえ、あまりにも馴れ馴れしくし過ぎてしまうと、相手に失礼になるので注意が必要です。
②以前に会話をしたことがあると思わせる
ぽん「あのぉ、社長、以前にー、コピー機の切り替えの件でお話してたぽんきちですけど、覚えていただいてますかね？」
社長「いや、覚えてないなー」
ぽん「やー、そうですよねー！もうだいぶ前の話だったんでー」
ぽん「あ、で、社長、その時に、『うちはもう別のとこでやっちゃってるよー』なんて言われてましてー」
自分の事を知っている人から話かけられると、失礼が無いように振る舞うのが人間です。
例えば、想像してほしいのですが。
全く記憶に無い人から「〇〇さん、お久しぶりです！」と声を掛けられて焦った経験ってないですか？
『あれ？この人、誰だっけな？？？』と思いつつも、おそらく「その節はどうもー」などと返事をするはずです笑。
さらには、相手を思い出すヒントがないか、会話の中から一生懸命さがしたりしますよね。
この時みなさんの頭の中は、相手の話を聞く態勢になっているんです。
それをテレアポに応用したのが、今回のトークです。
みなさんの方から「前に話したことがあるけど覚えてますか？」と質問することで、相手に『あれ？誰だっけな？』と思わせることができます。
そうすれば、相手はみなさんのことを適当に扱うことはできません。
③相手の情報を言い当てて信頼感を得る
ぽん「で、あの後色々調べてみたらー、もしかすると社長、〇〇商事(他社名)さんでされてるんですよねー？」
社長「あー、そうだよ」
ぽん「〇〇さんだと、やっぱりリースですか？」
社長「たしか、そうだったかな」
ぽん「あ、そうですよねー」
ぽん「ちなみに、もう3年とか4年？くらい経ってます？」
社長「あー、それくらいだったかなー」
相手が話を聞く態勢になるように、さらにたたみ掛けるトークをします。
ここでは、心理学用語でホットリーディングというテクニックを使います。
かっこつけて専門用語を使ってみましたが、内容はとても簡単です。
事前に相手の情報を入手しておいて、その情報をもとに会話するだけです。
そうすることで『自分の事を分かっている』と思わせて信頼させるテクニックです。
それをテレアポに応用したのが、今回のトークの部分です。
こちらから3回の質問をしていますが、3回とも相手の情報を言い当てています。
・現在契約している業者：〇〇商事
・契約形態：リース
・契約してからの期間：3～4年
なんのことはない、事前に相手の情報収集しておいて、ただそれを質問しているだけです。
でも、相手からしてみたら『なんか言い当てられてる』という感覚になっているかもしれません。
ここまでくれば、ほぼ相手は話を聞く態勢になっていることでしょう。
④内容説明に繋げる
ぽん「やー！ならちょうどよかったんですけどー！」
ぽん「というのもですね、今日お電話したのが…」⇒内容説明に続く
相手が話を聞く態勢になったところで、本題である内容説明トークにつなげていきます。
ここでは、発声によるテクニックを使って、こちら側に話の主導権を引き寄せます。
・1文目でトーンを上げる
先ほどの③のトークを思い出して欲しいのですが、3つの質問に対して全てYESの返事をもらっています。
そこで「やー！ならちょうどよかったんですけどー！」とトーンを上げて言いましょう。
『〇〇商事(他社名)でリースで契約してて、さらに3～4年経過してるなら、今回は素晴らしい提案をすることができますよ！』という気持ちを込めて発声するイメージです。
・2文目でトーンを下げる
そして、トーンを少し落として「というのもですね、今日お電話したのが…」と、内容説明に入っていきます。
1文目と2文目でトークの落差をつけることで、こちらの話を聞くように促しています。
まとめ
以上がアプローチトークの解説でした。
では、トークの流れをおさらいしておきます。
①あいさつ＆自己紹介
②以前に話したことがあると思わせる
③相手の情報を言い当てて信頼感を得る
④内容説明に繋げる
このように、アプローチというのはあいさつや自己紹介をするだけが目的ではなく、相手が話を聞く態勢にするというのが本来の役割です。
今回解説したテクニックを使うことで、きっと今までとは相手の反応が違ってくると思います。
ちなみに、紹介したトークはあくまでも参考例ですので、みなさんの商材や顧客層にあったアプローチトークを自分で考えてみてください。
では、みなさんのテレアポが上手くいくように、見えないところから祈っています！
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