【具体例付き】アウト返しの基本の型を紹介

こんにちは!ぽんきちです! 
テレアポをしていると、こんな悩みはありませんか?

・すぐにアウトを言われてしまって、最後までトークができない。
・上手くアウトが返せない。
・アウトを聞くと、へこんでしまう。

本記事では、アウトを言われて慌てないために、アウト返しの基本の型を解説します。
基本といっても初心者から上級者まで使える技ですので、是非参考にしてみてください!

アウト返しの基本の型とは

例によって、結論から解説します。
アウト返しの基本の型は、このような6つの流れになります。

アウト返し基本の型
  1. 相手からアウトが出る
  2. アウトを受け流す
  3. 質問する
  4. 相手からYESをもらう
  5. YESでよかったことを伝える
  6. 本文に戻す

これだけではよく分からないと思うので、例文も合わせて紹介します。

【例文付き】アウト返し基本の型
  1. 社長「うちは〇〇だからいらないよ」 ※相手からアウトが出る
  2. ぽん「あ、そうなんですねー!」 ※アウトを受け流す
  3. ぽん「ちなみに社長のとこって、△△ですよね?」 ※質問する
  4. 社長「そうだよ」 ※相手からYESをもらう
  5. ぽん「あ!なら、ちょうどよかったんですけどー!」 ※YESでよかったことを伝える
  6. ぽん「というのも、今日お電話したのがですね、□□で・・・」 ※本文に戻す

この一連の流れを習得すれば、アウトは全く怖くなくなります。
では、項目ごとに細かく解説していきましょう。


1.相手からアウトが出る
テレアポでは絶対にアウトは出てきます。
むしろ、アウトが出てこない方がおかしいです。
慌てず冷静に対処しましょう。


2.アウトを受け流す
相手のアウトの言葉には、なにも意味はありません。
ただアウトを言っておきたいだけなんです。
「うちは間に合ってる」「付き合いでやってる」「お金がない」「忙しい」
こんなありきたりなアウトというのは、なーんにも意味はないんです。
脊髄反射的に、とっさに思いついたアウトを言ってるだけなんです。
なので、相手のアウトをいちいち真に受ける必要はありません
気にせず右から左に受け流しましょう。


3.質問する & 4.相手からYESをもらう
この2つはセットなので、一緒に解説していきます。
いきなりですが「フット・イン・ザ・ドア」って聞いたことありますか?
営業心理学の勉強をしたことがある人なら知っているかもしれません。
超簡単にいうと、相手にYESを言わせることで、その後にNOと言いづらくする心理テクニックです。
(かなりざっくりな解説なので、気になる人はググってみてね。)
今回はこのテクニックを使っています。
ようは、相手から必ずYESが出るような質問をするということです。
そうすることで、アウトを出しづらい状況を作り出して、トークを進めやすくするんです。
ここは重要な部分なので、後ほどもっと詳しく解説します。


5.YESでよかったことを伝える
ここで主導権をアポインター側に引き戻します。
「あっ!なら、ちょうどよかったんですけどー!」と、元気よく気持ちを込めて言いましょう。
これで相手は完全に次のアウトを言えなくなります。
イメージ的には、『私がした質問にYESなら、私が今から提案する条件にピッタリ当てはまってますね!』という感じです。


6.本文に戻す
アポインター側に主導権を引き戻したところで、一気に本文に戻します。
このように、実はアウト返しの本来の目的は、横にそれてしまったトークを本文に戻すための技なんです。
カウンターパンチを当てて、相手を説き伏せるためものではありません
そんなことをしようとしても、相手から反感を買ってしまうだけです。
アウトを受け流して、最短距離で本文に戻すことを意識しましょう。

YESをもらう質問についてもっと詳しく解説

先ほど解説したYESをもらう質問について、もう少し詳しく解説していきます。
また営業心理学のテクニックの話になります。
ざっくり解説するので、気になる人はググって勉強してみてください。
ちなみに、用語を覚える必要は全くありませんので、内容を理解してもらうだけでOKです。

では、解説していきます。
質問方法というのは、大きく2つに分類されます。

・オープンクエスチョン …相手に自由な解答を求める質問
・クローズドクエスチョン …相手にYES/NOで答えてもらう質問

例を出すとこんな感じです。

・オープンクエスチョン
A「夜ごはんは何が食べたい?」
B「焼肉かな」
 ⇒相手は自由に好きな食べ物を言えます。

・クローズドクエスチョン
A「夜ごはんは寿司にしない?」
B「うん、いいよ」
 ⇒相手の解答は寿司を食べるか食べないか(YES/NO)の二択に絞られます。

このように、質問の仕方によって、相手の解答をコントロールすることができます。
アウト返しの中で使うテクニックは、クローズドクエスチョンの方です。
では、もう一度、アウト返し基本の型を見てみましょう。

アウト返し基本の型
  1. 社長「うちは〇〇だからいらないよ」 ※相手からアウトが出る
  2. ぽん「あ、そうなんですねー!」 ※アウトを受け流す
  3. ぽん「ちなみに社長のとこって、△△ですよね?」 ※質問する
  4. 社長「そうだよ」 ※相手からYESをもらう
  5. ぽん「あ!なら、ちょうどよかったんですけどー!」 ※YESでよかったことを伝える
  6. ぽん「というのも、今日お電話したのがですね、□□で・・・」 ※本文に戻す

このYESが貰える質問をいくつか用意しておけば、慌てずにアウトに対処できます
では、ここからは具体例を出しながら、どういった質問をするのかを解説します。

例えば、他社からコピー機を乗り換えさせるというトークの場合を考えてみましょう。
トークの前半部分でアウトが出てきたとします。

アウト返し事例①
  1. 社長「うちは〇〇だからいらないよ」 ※相手からアウトが出る
  2. ぽん「あ、そうなんですねー!」 ※アウトを受け流す
  3. ぽん「ちなみに社長のとこって、もう他社さんでコピー機やってるんですよね?」 ※質問する
  4. 社長「そうだよ」 ※相手からYESをもらう
  5. ぽん「あ!なら、ちょうどよかったんですけどー!」 ※YESでよかったことを伝える
  6. ぽん「というのも、今日お電話したのがですね、他社さんのコピー機を持たれている方に向けて、お乗り換えキャンペーンをやってましてー・・・」 ※本文に戻す

こんな感じです。
一番最後のトークは、ただ本文の内容に戻っただけです。
ここでポイントとなるのは、本文に戻しやすい質問をするということです。
今回の例でいうと、本文の「他社さんのコピー機を持たれている方に向けて、お乗り換えキャンペーンをやってましてー・・・」に繋げたいので、「もう他社さんでコピー機やってるんですよね?」と質問しているんです。
戻したい本文の内容から逆算して質問を考える感じでしょうか。
このように、アウトを返しながら、トークを前進させることができます。


では、もう少し具体例を見てみましょう。
先ほどの1回目のアウトを返して、トークの中盤くらいで2回目のアウトが出てきた場合です。

アウト返し事例②
  1. 社長「うちは〇〇だからいらないよ」 ※相手からアウトが出る
  2. ぽん「あ、そうなんですねー!」 ※アウトを受け流す
  3. ぽん「ちなみに社長のとこって、リースでされてるんですよね?」 ※質問する
  4. 社長「そうだよ」 ※相手からYESをもらう
  5. ぽん「あ!なら、ちょうどよかったんですけどー!」 ※YESでよかったことを伝える
  6. ぽん「というのも、今回ですね、リースの残りがあると思うんですけど、それをうちで全部処理しちゃって、二重に費用が掛からない形で新しく使ってもらうことができましてー・・・」 ※本文に戻す

またまたアウト返しを利用して、トークを前に進めることができました。
相手はアウトを言って断ろうとしているつもりでも、実はアポインター側のトークをしっかり聞かされているんです。
このようにアウト返しを何個か考えておくことで、アウトは怖くなくなります。

何回アウト返しをしたら諦めていいの?

かなりよくもらう質問ですので、解説しておきます。
結論を言うと、最後までトークをやり切るまで諦めてはいけません
というのも、相手がどんなフックが掛かる(どんなメリットに食いつく)のかは、実際に伝えてみないと分からないからです。
もしかしたら、トークの初めの方ではアウトを言いまくっていた人でも、メリットの部分を聞いたら「やっぱり気になる」となるかもしれません。
ですので、商品の説明やメリットを全部伝えきることが重要なんです。

では、最後までトークをするには、何回くらいアウトを返したらいいのでしょうか?
個々のトーク力や扱っている商材によって違ってくるので、今回は参考値ということで解説します。

テレアポで使うトークは大きく3つの構成に分かれています。

・アプローチ
・内容説明
・クロージング

1つ1つ見ていきましょう。

・アプローチ
アプローチというのは、トークの冒頭部分を指します。
具体的には、挨拶したり、自分の名前を名乗ったりします。
みなさんも経験があると思いますが、名乗っただけでアウトが出てきます。
アプローチではアウトが出るのが当たり前だと思っておくぐらいが丁度いいです。

・内容説明
トークのメイン部分にあたります。
商品の説明、今回電話した理由、導入のメリット、などなど伝えるところです。
まずアウトが出てくると予想されるところは、アポインターから質問をする部分です。
相手が話せる機会を作っているので、やはりアウトが出やすくなります。
なので、相手に質問を投げかけるところではアウトが出てくると思って対策をしておきましょう。
ただやっかいなのは、不意に出てくるアウトの処理です。
そこを特定するには、実際にトークして確認してみるしか方法はありません。
アウトが出てくるところを特定できたら、あとはそれに合ったアウト返しを用意すればいいだけです。
参考までに、僕の経験上ですが、内容説明の部分で1~2回はアウトが出てくると思っておいた方がいいと思います。
(こちらからの質問時に1回、不意に1回)

・クロージング
クロージングというのは、締めのトークの部分です。
アポの日時を決めたりするところです。
アポを取るには相手の時間の都合を聞くわけですから、アウトは出やすい状況です。
このクロージングでアウト返しをしてもアポが入らない場合には、諦めてもいいでしょう。
商品の説明やメリットを全部伝えきってもアポれないのであれば、もうどうしようもありません。
1つのリストに対して、白黒つけれただけでも立派なテレアポの成果です。
というわけで、クロージングでは1回アウトが出てくると思っておきましょう。


では、予想されるアウトの回数をまとめておきます。

アウトの回数予測
アプローチ …1回
内容説明 …1~2回
クロージング …1回

トークを最後までやるには、3回~4回アウト返しを用意しておけばいいことが分かりました。
これが最後までトークするためのアウト返し回数の目安になりますので、参考にしてみてください。

まとめ

今回は、アウト返しの基本の型について解説していきました。
アウト返しというのは、相手のアウトを受け流して本文のトークに戻すための技です。

アウト返し基本の型
  1. 相手からアウトが出る
  2. アウトを受け流す
  3. 質問する
  4. 相手からYESをもらう
  5. YESでよかったことを伝える
  6. 本文に戻す

アウトが出てくるところに、あらかじめ用意しておけばアウトも怖くありません。
目安は3~4個くらい準備しておきましょう。

アウトの回数予測
アプローチ …1回
内容説明 …1~2回
クロージング …1回

ただ、実際にやってみると、最初は上手くいかないかもしれません。
やはりある程度の慣れは必要です。
焦らずに日々練習して、アウト返しを身に付けましょう。
このアウト返しの技術が身に付けば、アウトなんて怖くなくなります
「あー、出てきた出てきた」っていう感覚になります。
しかも、最後までトークする回数が増やせれば、確実にアポの件数も増えます
みなさんの営業成績が爆上がりするよう祈っています!


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